【简要提示】在商品经济日益发达的背景下，作为商品经济主体的消费者享有人格尊严权。判断消费者人格尊严是否贬损应采用客观标准，不能仅考虑消费者的主观自尊感受，更应从客观角度考虑其在通常社会范围内所享有的作为“人”之最基本尊重是否被贬损，具体可考虑被侵害对象的尊严状况、社会一般的尊严观念、行为环境情况等方面。经营者正常履职行为不具有违法性，对一般人格权不应扩大性保护，而应结合具体案情，并综合考察各种相关因素，妥善衡量各方利益。

一、基本案情

原告：刘某某

被告：上海某某航空股份有限公司（以下简称“某某航空”）

2016年3月24日，原告乘坐被告HO****航班，其登机牌座位号为1A。原告登机后实际就坐于座位号2C，其向空乘人员表示其对香烟味过敏，要求驾驶舱的工作人员不要吸烟。后该航班机长要求核查原告的登机牌，在发现其未按照登机牌座位落座后，要求其配合坐回原座位。期间，双方发生争执。原告最终坐回1A号座位，并在事后向被告进行了投诉。原告认为被告该航班机长的行为对其人格尊严权造成侵害。

原告刘某某诉称：2016年3月24日，原告持事先购买的机票及登机牌，按机场工作人员指示进入被告HO****航班客舱。原告落座后，向旁边的空乘人员表示，其对香烟过敏；因原告落座的头等舱区域的空调通风与驾驶舱相通，原告曾因此被驾驶舱吸烟传出的烟气伤害，考虑到烟气一旦传出时伤害将已造成，故原告特此提前希望告知本次航班的机组人员不要在驾驶舱内吸烟；并进一步表示，其曾对遇到过的相关事项进行过投诉和报警，若本次航班的机组人员也吸烟的话，原告将保留投诉和报警的权利。该空乘人员听后表示了解，便走向驾驶舱区域。后从驾驶舱出来一名男性机组人员，自称该航班的机长。该男子强行收走了原告的登机牌，反复查看后要求原告坐回登机牌上指定的头等舱另一座位，原告随即予以配合。该男子还声称其是机长，有权利决定飞机上的所有事项，原告必须听从他的话，否则有权利赶原告下飞机或者停飞该航班。此外，该男子还警告原告“出门在外老实点，别惹事儿”等。其语气和态度明显非正常的服务状态，非常恶劣和嚣张，给原告及周围乘客造成了恶劣的影响。且其所有行为仅针对原告一人，显非正常的由一般空乘人员执行的普通民航检查及沟通，而是该男子针对原告之前有关驾驶舱吸烟问题的说明及希望本航班驾驶舱驾驶人员能够禁烟的请求的泄愤和报复。被告对原告不仅没有提供周到满意的服务，甚至对原告恶言相向，对原告的人格尊严权造成了侵害。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者侵害消费者的人格尊严的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。因此被告应立即向原告正式公开赔礼道歉并赔偿经济损失，以弥补其对原告造成的损害。故原告诉至法院，要求判令：1.被告在《文汇报》、被告官方微博及官网上公开赔礼道歉；2.被告赔偿经济损失人民币1元。

被告某某航空辩称：事发当日原告未经许可任意调换座位，机长出于对航空安全的考虑，要求原告出示客票。原告多次阻挠不予配合。经机长等人多次要求，原告才出示登机牌，上面显示原告座位在1A，但是他实际坐在2C。原告拒绝检查、不按规定就坐、大声喧哗等行为威胁航空安全、扰乱航空秩序。被告工作人员依据客票约定及安全规定，要求原告配合入座原座位并无不妥之处，符合相关法律规定，不构成对原告人格尊严权的侵犯。因此，其不同意原告的诉讼请求。

二、法院的认定和判决

法院经审理认为，本案的争议焦点为被告HO****航班机长的行为是否对原告的人格尊严权造成侵害？人格尊严权是主体对自己尊重和被他人尊重的统一。判断自然人人格尊严是否受到侵害，不能仅考虑该自然人的主观自尊感受，更要从客观角度考虑其在通常社会范围内所享有的作为“人”之最基本尊重是否被贬损。首先，被告涉案航班机长有权查看原告登机牌，在原告未按登机牌座位就坐的情况下要求原告坐回原座位，以保障航空安全、维护航空秩序，并无不妥。原告认为该名机长选择性执法，并无任何依据，本院不予采信。其次，原告提供的证据并未证明被告涉案航班机长与其对话中使用了侮辱、诽谤等损害其人格尊严的语言。再次，原告在庭审中亦认可在发生争执后，其在被告该航班上享受了与其他头等舱乘客相同的航空服务，并未受到任何区别性对待。综上，被告机长维护机舱秩序的行为属于正常职责范围，并未对原告人格尊严造成侵害，故对于原告要求被告赔礼道歉的诉讼请求，本院不予支持。关于原告要求被告赔偿经济损失的诉讼请求，原告并无证据证明被告行为对其造成经济损害之后果，故本院对该诉讼请求亦不予支持。依照《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条的规定，判决驳回原告刘某某的诉讼请求。一审宣判后，原告上诉。二审判决维持原判。

三、对本案的研究与解析

人的尊严，是理性生命的升华，更是人内在价值的体现。随着人类文明的进程与社会的进步，人格尊严权愈获重视。在我国民法典编纂过程中，人格权制度始终是热点话题之一。在如今商品经济日益发达的环境下，作为商品经济主体的消费者也同样享有人格尊严权。如何为消费者人格尊严权提供有效的司法保护，同时又防止该项保护范围不甚明确的特殊权利被滥用，是目前司法实践所遇到的难题。

（一）消费者人格尊严权之保护

1.一般人格权保护的请求权基础

在我国《中华人民共和国侵权责任法》（简称《侵权责任法》）颁布之前，《中华人民共和国宪法》第三十八条规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害”，为人格权保护提供了宪法基础。《中华人民共和国民法通则》第一百零一条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”该规定是将人格尊严具体化为名誉权，学者通常解读为对一般人格权的保护。《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条第一款规定：“自然人因下列人格权利遭受非法侵害,向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：……（三）人格尊严权、人身自由权。”第二款规定：“违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。”依据最高人民法院观点，此处人格尊严权在理论上又称为一般人格权，具有补充具体人格权利立法不足的重要作用。[①]我国在司法实践中承认一般人格权，并给予损害赔偿救济。

我国《侵权责任法》对于所保护的民事权益范围予以界定，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。其中“等人身权益”应扩展解释为未穷尽的人格权，成为一般人格权保护的请求权基础。新颁布的《中华人民共和国民法总则》第一百零九条强调了“自然人的人身自由、人格尊严受法律保护”，同时在第一百一十条对人格权类型进行了具体列举。一方面，以概括性条款来宣示人格尊严是民法保护的重要法益；另一方面，作为对具体列举内容的兜底性条款，从而为社会变迁中涌现新的人格利益确立了请求权基础。

2.消费者之人格尊严权

人格尊严，是指人作为法律主体应当得到承认和尊重。[②]在民法中，人格尊严是人格权的基石。人格尊严主要有如下特征：一是表现为一种观念形态，是公民、法人基于自己的社会地位和自身价值，对自身的认识与评价；二是具有客观因素，是他人、社会对特定主体作为人的尊重；三是主体对自己的尊重与评价，以及他人、社会的客观尊重与评价两者结合。消费者人格尊严权是人格尊严权在消费领域的延伸，是消费者作为一个人应当具有的“天赋的”基本权利，即消费者在购买、使用商品或接受服务时,以人格利益为标的之权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”消费者基本的人格尊严权只有得到经营者的认同和尊重才有可能建立和谐的消费关系，从而有效促进市场经济健康发展。

（二）消费者人格尊严权受侵害之司法认定

1.判断人格尊严是否贬损应采用客观标准

人格尊严是一种精神上的抽象概念，不同的人具有不同的教育背景、社会环境等，所形成的人格尊严观念各异。例如，同样在公众场合被经营者谩骂，有的消费者认为受到了极大的侮辱，而有的消费者当时很生气，但事后并没有放在心上，并没有认为人格尊严受到侵害。“如果不对这种极富个性的主观性施加合理的限制和约束，最终造成的不仅是个人私权利与国家公权力之间的冲突与对抗，还将是个人的人格尊严之间相互的冲突与对抗，从而导致人格尊严主观性对自身彻底否定。”[③]因此，应强调人格尊严的客观属性，判断自然人人格尊严是否受到侵害，不能仅考虑该消费者的主观自尊感受，更要从客观角度考虑其在通常社会范围内所享有的作为“人”之最基本尊重是否被贬损，具体可考虑被侵害对象的尊严状况、社会一般的尊严观念等因素。结合本案，原告认为被告HO****航班机长对其态度恶劣、嚣张，给其造成了恶劣的影响，故对其人格尊严造成了侵害。作为一名机长代表的是航空公司的形象，其向消费者提供的服务质量同时代表了航空公司所提供的服务质量，应以文明的态度和良好的素质与乘客进行理性沟通，以免发生不必要的纷争和冲突，这也是一名合格机长应有的职业操守。被告涉案航班机长在与原告交涉与争执过程中，确存在态度或用语不当的情况，但本案的请求权基础为侵权责任，而非合同责任，必须满足侵权责任的构成要件。原告提供的证据并未证明被告涉案航班机长与其对话中使用了侮辱、诽谤等损害其人格尊严的语言，无法证明其与该机长间所发生的争执已达到了严重侵害其人格尊严之地步。原告所谓的人格尊严受到侵害应认定为原告的主观自尊感受。法律所保护的人格尊严是满足最低限度的人之所以为人的尊严需求，即具有普遍的共同需要的尊重。因此，被告涉案航班机长的行为实难构成对原告人格尊严权之侵害。

2.行为环境情况是重要考量因素

人格尊严权是主体对自己尊重和被他人尊重的统一。人格尊严与名誉不同，“评价的内容不是褒贬，而是对人最起码的尊重，是把人真正作为一个人所应具有的尊重。因而无论人的各种属性、状态有何不同，对其尊严的评价却无任何不同之处”。[④]然人格尊严往往同时涉及名誉、荣誉等其他相关权利。司法实践中，还应结合具体案情注重考虑侵权行为的环境因素。通常情况下，侵权行为的社会环境公开性越高，侵权行为易给消费者造成的社会评价越低，人格尊严所遭受的贬损程度越严重，人格尊严所应受到的保护力度越大。本案事件发生在原告登机后，涉案行为的社会环境是涉案飞机上，原告认为被告航班机长的行为给原告及周围乘客造成了恶劣影响。航班飞机是具有一定公开性的社会环境，其他乘客对原告的客观评价构成其人格尊严的重要组成部分，如果他人的客观评价受到很大影响，被侵权人的自我评价亦因此受到影响，从而加大了人格尊严被贬损之可能性与程度。如前所述，被告航班机长的行为并未对原告人格尊严构成贬损，故行为环境因素在本案中所产生的影响并不大。

3.经营者正常履职行为不具有违法性

凡侵害人格法益的，原则上具有不法性，除非加害人能证明有违法阻却事由。依据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定，航空器在飞行中的安全保卫工作由机长统一负责，航空安全员在机长领导下，承担安全保卫的具体工作。同时规定，机长在执行职务时，可以行使下列权力：“（一）在航空器起飞前，发现有关方面对航空器未采取本条例规定的安全措施的，拒绝起飞；（二）在航空器飞行中，对扰乱航空器内秩序，干扰机组人员正常工作而不听劝阻的人，采取必要的管束措施；……”消费者与经营者之间构成合同关系，虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》强调的是消费者的权利及经营者的义务，但基于权义相统一原则，消费者履行相关的法定义务及合同义务是应有之义。在航空运输过程中，乘客应当遵守民用航空安全管理的法律、法规和规章。依据《中国民用航空安全检查规则》规定，旅客及其行李物品的安全检查包括证件检查、人身检查、随身行李物品检查、托运行李检查等；乘坐国内航班的旅客应当出示有效乘机身份证件和有效乘机凭证。被告航班机长为保障航空的安全，有权利履行相应的职责，以维护航空安全秩序。原告未按登机牌座位就坐，对航空安全秩序造成了一定的影响，其本身存在过错。该机长有权查看原告登机牌并要求原告坐回原座位，以保障航空安全、维护航空秩序，并无不妥之处。原告作为乘客，应履行积极配合义务。且原告在庭审中亦认可在与机长发生争执后，其在该航班上享受了与其他头等舱乘客相同的航空服务，并未受到任何区别性对待。原告提出该机长选择性执法的意见，亦无任何依据。因此，被告机长维护机舱秩序的行为属于正常职责范围，不具有违法性。

（三）一般人格权纠纷中利益衡量之适用

一般人格权纠纷在司法实践中存在一项特殊问题值得特别指出，即大量利益权衡之必要。一般人格权的确立是鉴于具体人格权涵摄能力的有限性以及为个体之人格利益提供充分的法律保护。由于纳入的人格利益非常丰富，一般人格权所指向的客体未如其他传统权利般具有明确性，学者将之称为“框架性权利”。因此，一般人格权不应予以扩大性保护，不能简单地将一般人格权内容具体化为一个绝对权利，而应结合具体案情，并综合考察各种相关因素（如立法政策、社会需要、社会通常观点、伦理道德、生活习惯等）确定是否应对其提供保护。具体至侵权责任框架中，对于一般侵权案件，原则上行为符合侵权的事实即意味着具有非法性，若要免除加害人责任，审查的内容为是否具有阻却违法事由。具体人格权属于法律上明确规定应受保护的范围，得以适用上述逻辑思路。但在一般人格权纠纷中，由于其不具有明确的保护范围，若与他人利益发生冲突，在确认要件事实时则需要就具体个案作出利益衡量。

首先，明确具体案件中所涉利益关系。法律本身是一种利益调控机制，保护合法利益，排除非法利益。一般的侵权纠纷涉及三方利益，即当事人利益、第三方利益及公共利益，消费者人格尊严权的侵权案件亦如是。在处理此类案件中，应明确是否存在第三方利益或公共利益，从而有助于作出进一步权衡取舍。

其次，对所涉利益进行合理排序。当各种利益不能同时得到满足时,从法的目的价值、法的规范旨意、法的社会实效、相关政策、社会正义观念、普遍道德准则等出发[⑤]，确定各种利益在法律价值体系中先后位序并确定相对重要性，作出一种普遍有效的权威性位阶安排。在涉消费者人格尊严权案件中，应将人格尊严权与其他权益进行比较，如果人格尊严权价值较高，则应优先保护人格尊严权；反之，人格尊严权则应予让步。基本遵循如下原则：（1）社会公共利益的保护优先于消费者人格尊严权的保护，因为人格尊严权是典型的个人权利，只有社会整体秩序稳定，方能更好地保护消费者人格尊严；（2）人格尊严权的保护优先于财产性利益的保护，从而有效引导商品经济健康有序发展；（3）同样具有人格尊严的利益发生冲突，一方面取决于受保护法益被影响的程度，另一方面取决于假使某种利益须让步时，其受害程度如何[⑥]。

【主审法官】徐俊                   【案例撰写人】俞硒

（作者部门：周浦法庭）

（责任编辑：孔燕萍）